Publié par : kantreadenn | 20 octobre 2011

My name is…


L’identification -et donc la reconnaissance- du personnel par le public a toujours été un sujet brûlant dans les bibliothèques. La plupart des collègues y sont opposés pour des raisons diverses, dont, à mon avis, la plupart ne résiste pas à la critique.

Certains étudiants, certains enseignants m’appellent par mon nom ou mon prénom, parce que nous avons établi une relation plus forte que celle du fonctionnaire à l’usager. Cela n’empêche pas la conservation de notre statut -et en particulier vis à vis du respect et/ou de l’application des règles de fonctionnement de la bibliothèque. Mais cela permet une approche différente du lecteur et des questions  éventuelles à traiter: retards, demandes diverses, etc…Mais quand ce sujet est évoqué entre collègues, même de façon informelle, il y a en général une levée de boucliers. Et pourtant, un texte existe qui régit cette identification:

Article 4
Dans ses relations avec l’une des autorités administratives mentionnées à l’article 1er, toute personne a le droit de connaître le prénom, le nom, la qualité et l’adresse administratives de l’agent chargé d’instruire sa demande ou de traiter l’affaire qui la concerne

La loi n°2000-321 du 12 avril 2000

En plus de ce texte, nombre d’administrations, dont récemment notre université, ont adhéré à la charte Marianne dont le but est:

  • de faciliter l’accès des usagers dans les services
  • d’accueillir de manière attentive et courtoise
  • de répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé
  • de traiter systématiquement la réclamation
  • de recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public

Même si l’on ne peut pas dire que nombre de ces points restent, pour le moment, lettre morte, du moins peut-on considérer que nombre d’entre nous en font une lecture très personnelle. Peut-on considérer comme raisonnable l’idée qui consiste à se dire que je ne serais aimable que si mon interlocuteur l’est? N’y a-t-il pas là un à priori qui fausse d’entrée la relation et qui peut nous faire apparaître comme antipathique à notre interlocuteur?

Dans l’optique d’une identification des agents, quelles sont les possibilités que nous pourrions mettre en place?

  • un badge nominatif
  • un panneau portant le nom et/ou le prénom aux bureaux du service public
  • une simple identification de la fonction par une signe distinctif.

et la liste n’est pas exhaustive!

Je pense qu’il serait intéressant que nos responsables mettent en place une réflexion sur ce sujet, afin de déterminer les points d’achoppement d’une éventuelle identification, et comment les résoudre.

Après tout, on ne risque sûrement pas ceci:

mais pourquoi pas cela?

plutôt que rester …

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Responses

  1. […] My name is… L’identification -et donc la reconnaissance- du personnel par le public a toujours été un sujet brûlant dans les bibliothèques. La plupart des collègues y sont opposés pour des raisons dive… Source: magbu.wordpress.com […]

    • bonjour, je trouve assez lamentable que l’on défende le port du badge qui d’évidence, met en place avec la charte marianne, un début de « commercial », de management dans les BU…j’ai vécu cette période à la poste parisienne et maintenant tout ou presque est privé.L’on nous tenait le même discours blabla….il y a eu aussi les télécoms qui sont passés à la moulinette management et privatisation…donc NON!

      • Bonjour, et merci de votre lecture. Mais…
        lamentable? vous avez écrit lamentable? En quoi? en quoi le fait de s’identifier vis à vis du lecteur impliquerait un aspect commercial? Le parallèle avec la poste m’échappe quelque peu, je vous l’avoue.
        Surtout que ce badge éventuel n’est qu’un moyen d’identification, il en existe d’autres. Qu’est ce qui vous gêne dans le fait que l’usager sache à qui il s’adresse? Rien ne me gêne dans ce fait, et bien au contraire je m’identifie le plus possible, je pense que cela améliore la relation
        En vous remerciant encore de votre lecture
        Alain

  2. Ravie de vous relire 😉

    Je sais que beaucoup de bibliothécaires sont plus qu’ultra-réticents à l’identification. Mais il y a aussi la solution qu’ont trouvée les contrôleurs SNCF : le pseudo !

    • Merci à vous..
      j’ignorais que les contrôleurs SNCF utilisaient un pseudo!! Mais ils courent plus de risques que nous, je pense…
      Alain

  3. Et pour chaque pesonnel, en plus de son identification, un bouton « + » et un bouton « -« . Au bout d’un certains de nombres de « – » prédéfinis, licenciement automatique !
    Ministère de l’Amour.

    • et au bout d’un certain nombre de « + », une promotion?
      Bon, visiblement vous n’êtes pas pour! Mais dites le clairement, au lieu de vous de cous cacher derrière un pseudo et un commentaire abscons!
      Alain

  4. « Le commandement des anciens despotismes était : ‘Tu ne dois pas.’ Le commandement des totalitaires était : ‘Tu dois.’ Notre commandement est : ‘Tu es.’ » ( 1984 ).

    • 2 commentaires à vous tout seul!!? le 1er, j’ai à peu près compris, celui-ci est obscur…
      et puis l’anonymat, franchement..;
      essayez l’honnêteté, c’est pas mal aussi
      Alain

  5. Pour l’anecdote, je suis ravie que le vieux pépé qui m’offrait des bonbons avec des commentaires limite sur mon ancien poste n’ait pas connu mon nom… Cela dit, je suis d’accord sur le fait qu’on doit être identifié, au moins en tant que personnel.
    Nous allons très prochainement porter des badges nominatifs, charte Marianne oblige, et le pseudo nous a effectivement été proposé. J’ai choisi de garder mon nom, même si j’étais plutôt pour un badge avec mon seul prénom.
    On verra bien 🙂

    • bonsoir et merci.
      franchement, l’option « pseudo » je ne comprends pas trop? quel intérêt?
      tenez nous au courant, vous voulez bien?
      Alain

  6. Je ne vois pas où est la malhonnêteté dans le fait d’utiliser un pseudo. Un peu de retenue dans les propos c’est pas mal aussi.
    Quant à mes deux commentaires ils étaient brefs, donc deux qui valent un disons. Il est vrai qu’à une époque où on publie des articles de 140 caractères maxi mes deux commentaires ont pu vous sembler un roman fleuve.
    Mais visiblement votre hostilité naît d’une pensée différente de la vôtre.
    Je me permets de vous suggérer de relire 1984 pour comprendre le second commentaire.Vous pouvez également lire le roman « Nous Autres » d’Eugène Zamiatine qui décrit un monde également si soucieux de transparence.

    Anonyme

    • parce que je suis pour la franchise dans les relations, non seulement dans le fait d’être soi, mais aussi d’être clair dans ses propos, plutôt que d’être sibyllin en utilisant une pseudo connaissance littéraire qui vois donne l’impression d’être supérieur à ceux qui ne vous comprennent pas. Et qu’est ce qui vous fait penser que j’aurais déjà lu Orwell? Parce qu’il « faut » l’avoir lu?
      Je ne connais pas Zamiatine, mais je suis soucieux de transparence. Il me semble qu’elle est juste quand on rien à cacher; Pourquoi ne voudriez vous pas être identifié? En quoi cela vous gêne-t-il?
      En tout état de cause, vous n’êtes pas mag, n’est-ce pas?
      Pas de retenue dans mes propos, juste de la clarté. Vous n’aimez pas être bousculé?
      Vous n’appréciez pas Twitter?
      Ah, et pas d’hostilité dans mon propos, il n’y pas de raison.
      Alain

  7. Pas d’hostilité dans mies propos non plus, ça n’aurait pas de sens, ce qui n’empêche pas cependant de réagir.
    Critiquer l’usage de références littéraires, venant de la part de quelqu’un qui travaille dans le milieu des livres…pour le moins singulier, mais passons.
    En effet je ne suis pas mag, mais pour autant que je sache ce blog est publique et les commentaires autorisés.
    Je ne crois pas qu’il faut avoir lu Orwell, mais on peut l’avoir lu, on pourrait l’avoir lu, ce serait bien de le lire.
    Qu’est-ce qui vous fait croire que je n’apprécie pas Twitter, juste parce que j’ai fait une remarque le concernant ?? Mon propos se rapportait plutôt à votre remarque concernant le fait que j’avais posté 2 commentaires…
    Je terminerai en vous posant la question : pouquoi voulez vous donc tellement identifier, en quoi celà vous gêne-t-il que quelqu’un préserve son identité ? Quand vous discutez avec quelqu’un dans une bibliothèque, un bar, ou autre, vous lui demandez de présenter une pièce d’identité ?
    De toute façon nous ne pourrons être d’accord ; à vous lire j’ai presque l’impression qu’on devrait tous porter en permanence un badge avec notre identité, adresse, et une lumière rouge qui s’allume si on a caché quelque chose ( une mauvaise pensée ?? )
    Votre désir de transparence est presque effrayant.

  8. Dans la société de l’information tout devrait être transparent selon le « mainstream ». Ainsi si un étudiant de Paris II, membre du GUD, prenait une remarque pour un livre en retard, il pourrait regarder le nom sur le badge : mettons que le magasinier s’appelle « Alain Carré », l’étudiant tape le nom sur google et… miracle ! il réalise que Alain Carré est membre d’un syndicat de gauche. Alors l’étudiant du GUD appelle ses petits copains faf et attend notre magasinier à la sortie pour lui casser la gueule…

    Ne cherchez pas la transparence partout car trop de transparence c’est excessif et « tout ce qui est excessif est insignifiant » comme disait Talleyrand.
    J’ai commenté votre blog que j’apprécie. Si vous avez regardé le mien et que vous n’avez pas jugé utile de me donner votre avis alors je ne comprends pas pourquoi vous cherchez à tout pris de la réciprocité dans vos prise de position.
    Bien à vous

    • Bonjour
      réponse à la 1ère partie de votre commentaire: il faut savoir prendre des risques dans la vie. On ne s’engage pas en se protégeant. Je m’appelle Alain Carré, je suis magasinier, syndicaliste, pourquoi le cacher. Parce que je risque de me faire casser la figure? Vous n’avez jamais manifesté, vous ne vous êtes jamais engagé?
      Je n’ai pas peur de faire savoir qui je suis, ce blog en est la preuve, il me semble.
      Quant à la 2ème partie de votre commentaire, elle m’étonne un peu. Je suis allé visiter votre blog, je ne vous ai pas donné mon avis parce que je n’en ai pas. Ce que vous y mettez n’attire pas de ma part de commentaires.
      En ce qui concerne les commentaires, si vous aviez bien lu mon commentaire sur le billet que vous semblez évoquer, vous auriez vu que ce qui me gênait, c’était l’absence de réactions et/ou de commentaires de la part des personnes qui m’entourent dans mon travail.
      Les blogs ont naturellement peu de commentaires, et pour les « extérieurs » il me suffit de savoir qu’ils me lisent, et que de temps en temps, ils commentent.

  9. Vous avez écrit : « En ce qui concerne les commentaires, si vous aviez bien lu mon commentaire sur le billet que vous semblez évoquer, vous auriez vu que ce qui me gênait, »

    J’ai bien lu tout ce que vous avez écrit mais le ton que vous employez « si vous aviez lu » me semble incompatible avec l’idée que je me fais d’une personne vouée à servir du public. Vous semblez autorisé à juger( ce qui est définitif) tout le monde plutôt que d’évaluer (ce qui est provisoire). En ce qui me concerne, je ne crois pas que la condescendance que vous employez à mon égard (et à l’égard d’un autre lecteur qui a juste eu envie de vous parler d’un livre qu’il trouvait opportun de citer « 1984 ». Vous avez répondu : « pseudo connaissance littéraire qui vous donne l’impression d’être supérieur à ceux qui ne vous comprennent pas. ») donne envie d’avoir une discussion constructive avec vous. Je me trompe sans doute mais en ce qui me concerne cela me ferait plutôt fuir. Je pense plutôt comme Saint-Exupéry que « Si tu diffères de moi, loin de me léser, tu m’enrichis ». Eh bien, je crois que vous n’avez pas besoin de connaissance littéraire pour adopter une philosophie contraire à celle que je me fais du bibliothécaire (au sens générique du terme) et au syndicaliste de gauche. Je continuerai de vous lire et d’apprécier vos écrits mais je pense que ce qui transparaît dans certains de vos propos permet de saisir pourquoi tant de personnes se détournent du monde intellectuel pour se jeter dans les bras de certains démagogues comme N.S.
    Désolé si je vous ai choqué mais il fallait que j’exprime ce que je ressens en vous lisant. Je ne m ‘attendais vraiment pas à vous l’écrire un jour et je ne vous juge pas. Si vous êtes capable d’accepter l’avis d’autrui sans utiliser des termes blessants, je n’hésiterai pas à réviser mon évaluation.
    Bien à vous

    • Bonjour
      je ne sais même pas comment vous expliquer la surprise que j’ai eue à la lecture de votre commentaire.
      « juger » « condescendance » « fuir » « philosophie contraire à celle du bibliothécaire », etc…, etc…
      je ne m’attendais à ce que ma réponse déclenche un tel flots d’attaques personnelles.
      Je ne m’étendrai pas plus longtemps, j’aurais trop peur de retomber dans les travers que vous me reprochez.
      Juste un mot, tout de même:
      (je peux aussi utiliser des citations, mais bien sûr elles n’ont pas la même tenue)
      « ne faites pas à autrui ce que vous ne souhaitez pas que l’on vous fasse »
      cf le dernier paragraphe de votre commentaire
      Alain

  10. Un retour sous la critique ça fait du bien ! A vrai dire je n’ai pas trop d’avis sur la question. Toutefois je constate qu’il pourrait bien avoir réciprocité. En effet ne connaissons nous pas le nom de nos lecteurs, leur adresse, leur numéro de téléphone? Plus encore, nous voyons les documents qu’ils empruntent. S’il est vrai qu’en BU les lectures sont souvent axées autour des études (quoique) en BM nous voyons tous les jours des personnes qui empruntent des livres qui nous permettent d’en savoir un peu plus sur eux (maladie, orientation politique, situation familiale ou professionnelle…) Alors pourquoi eux ne pourraient pas en savoir un peu plus sur nous… Je n’ai aucun souci à ce qu’un lecteur m’appelle par mon prénom tant que cela reste courtois et que cela m’aide parfois à renforcer une certaine proximité avec lui, me permettant par la suite de mieux le conseiller ou l’orienter, ce qui reste mon/notre métier…
    Bonne continuation Alain
    Nicolas

    • Salut Nicolas
      d’accord avec toi mais cela ne semble pas faire consensus, comme tu as pu le lire
      merci de me lire
      Alain

  11. Quel débat houleux! Je voudrais juste apporter une petite précision : le référentiel Marianne (dernière version, 2008) précise que
    « Tout agent en contact direct avec l’usager est identifié par son prénom et/ou son nom (badge, cavalier, carte de visite, identification des bureaux etc.). L’anonymat est accepté lorsque la sécurité publique ou la sécurité des personnes le justifient. »
    Vous noterez le « et/ou » entre nom et prénom. Sans aller jusqu’au pseudo, ne mettre que le prénom de l’agent est tout à fait compatible avec le référentiel. Personnellement, ça serait la solution qui me conviendrait le plus, pour éviter des désagréments du type de ceux qu’évoquait Cécile (l’usager relou/parano/dragueur).
    Je commence à faire attention à la manière dont sont identifiées les personnes dans le « privé ». En général, un vendeur ou une caissière portent un badge indiquant leur prénom, sans plus.

    27.7 / Mathieu Saby

    • Bonjour
      je ne vois pas l’intérêt du pseudo!!? se faire interpeller par un lecteur par un pseudo me parait une aberration…
      prénom, ,nom, nom et prénom, peu importe, ce qui m’importe c’est que l’on soit, tous, identifiés comme bibliothécaire. Pour éviter, si je puis dire, de passer entre les gouttes.
      Alain

  12. Le port du badge ne change ni la qualité globale du service ni la disponibilité des bibliothécaires dans les espaces qui sont à mon sens les deux piliers à améliorer dans nos établissements. Donc :

    1) L’important n’est pas d’avoir son nom sur un badge mais d’avoir un badge ou un signe distinguant le lecteur du bibliothécaire quand ce dernier se trouve dans les rayons ou circule dans la bibliothèque. Faites en l’expérience et promenez-vous avec un tee-shirt jaune à Castorama un samedi après-midi… pas besoin de badge nominatif.

    2) L’important n’est pas d’avoir un badge qui identifie un personnel derrière un bureau de renseignement ou une banque de prêt, ce qui est ridicule… mais de faciliter la mobilité de ce dernier dans les rayons et les salles des bibliothèques (rfid, bipeur, point d’info debout, rangement systématique…) car c’est là que le lecteur osera l’aborder.

    Si l’usage du badge nominatif sert juste à identifier sans équivoque l’agent qui a très bien fait son travail (pour lui envoyer des chocolats en fin d’année…) ou plus généralement très mal (pour s’en plaindre à la direction…), la personne qui souhaite vraiment se plaindre saura toujours retrouver et désigner « le coupable » même sans badge nominatif… et la (non) prise en charge du problème sera la même.

    Badge ou non, l’essentiel est donc d’organiser et de rendre possible la plainte (ou les félicitations) du lecteur auprès du personnel de direction qui lui doit être clairement identifiable et qui traitera la réponse au problème dans un cadre collectif pour améliorer la qualité globale du service et non juste en tapant sur les doigts du collègue ce qui ne produit in fine que l’envie d’être un peu plus anonyme encore…

    • Bonjour Olivier
      et oui, vous touchez un point sensible…ce qui restreint l’envie d’être identifié, c’est la peur d’être jugé. Tant que l’on reste anonyme, on est plus tranquille. Aller décrire une personne dont on ne connait pas l’identité!!
      « C’était un monsieur, barbu, ou non, avec ou sans lunettes, une femme blonde ou brune, grande ou petite… »
      Tandis qu’avec un badge…
      le fait d’être plus identifiable dans la bibliothèque pour pouvoir aider le lecteur est accessoire
      Dommage..
      Alain

    • La question soulève (ou a soulevé) régulièrement des discussions dans les autres corps de la fonction publique ou assimilée (SNCF, CAF, FPH par exemple). Avec régulièrement l’exemple-du-fonctionnaire-poursuivi.e-tabassé.e-harcelé.e par un lecteur.trice indélicat.e. Exemple qui ne tient (heureusement) pas en pratique, car « Si des motifs intéressant la sécurité publique ou la sécurité des personnes le justifient, l’anonymat de l’agent est respecté » (article 4 de la loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=LEGITEXT000005629288). Il me semble, mais mon expérience est limitée en la matière, que les bibliothécaires ont, particulièrement en BU, la chance de ne pas être autant exposé
      que les contrôleurs de la SNCF ou les agents de la CAF.

      Interrogez vos collègues: les mags sont majoritairement contre le port du badge, l’avis des BAS est mitigé, les bib et cons’ sont majoritairement pour. Il y a là une question qui relève plutôt de la sociologie du travail, et qui mériterait d’être creusée.

      S’il est vrai que l’important est d’être reconnu en tant que représentant de l’institution, la loi impose la reconnaissance nominative de l’agent, comme le rappelle A. Carré. Même si je partage le point de vue d’O. Tacheau (on s’en fout, après tout, du prénom/nom: en service public, l’usager veut tout simplement qu’on le renseigne ou, plutôt, qu’on le renseigne bien). Voir ici: http://www.guichetdusavoir.org/ipb/index.php?showtopic=24903

      (C’est marrant comme cette discussion fait écho, de manière indirecte, aux réflexions sur l’anonymat sur les blogs pro).

      • Bonjour
        d’accord avec vous sur le peu de risques encourus par les agents des BU, surtout par rapport à d’autres catégories.
        En ce qui concerne la connaissance nom/prénom, je la trouve utile non pas en ce qu’elle permettrait de s’appeler par son prénom, mais en ce qu’elle permet, à mon avis, une relation différente.
        Quant à l’anonymat sur les blogs pro, j’ai déjà dit ce que j’en pensais, et là aussi, évoquer un risque me parait être de la galéjade
        Alain

  13. Bonsoir,

    content de te lire à nouveau même si je ne partage pas ton avis sur cette question

    L’article 4 précis aussi que les informations relatives à l’agent qui traite le dossier de l’usager « figurent sur les correspondances qui lui sont adressées », pas sur un badge.

    Concernant la Charte Marianne, je ne vois pas en quoi avoir son nom sur un badge faciliterait l’atteinte de ne serait-ce qu’un seul des buts auxquels elle se propose de parvenir…

    L’argument d’une plus grande proximité ne tient pas la route face à la possibilité d’opter pour un pseudo.

    Bref, je crois que la qualité de notre accueil ne tient pas aux accessoires de notre costume mais à notre disponibilité, notre écoute, notre connaissance du sujet et notre capacité à l’exprimer en des termes compréhensibles pour nos usagers.

    Je comprends et partage ton point de vue sur l’attitude que nous devons avoir vis-à-vis de nos usagers. Nous devons être aimables avec eux sans attendre qu’ils le soient avec nous. Cela ne les autorise pas pour autant à nous traiter de façon discourtoise.

    Ceci étant dit, je ne serai ni plus ni moins aimable avec un badge

    Par contre, l’idée évoquée par OT d’un badge identifiant notre fonction et invitant par là nos usagers à nous aborder dans les espaces de la bibliothèques lorsque nous ne sommes pas postés peut se justifier (pour les lecteurs qui ne nous connaissent pas), même si encore une fois, c’est plus l’attitude que le costume qui incite le lecteur à nous aborder à mon avis.

    A la limite on peut faire un mix des deux propositions et porter tous un badge avec le même prénom, comme dans certaines boîtes de marketing téléphonique. Je propose Nicolas pour les garçons et Carla pour les filles…

    • @antmeyl
      Tu serais donc partisan de supprimer les signes d’identification des fonctionnaires dans l’ensemble des services publics (caf, SNCF, Poste…) ?
      Personnellement, je ne crois pas utile en effet de préciser le nom et prénom sur un badge.
      Mais être identifié comme membre du personnel, oui, cela me semble évident, que l’on soit moniteur ou conservateur, que ce soit avec un badge ou tout autre accessoire, d’ailleurs (un gilet et une casquette, hé hé hé).
      Je n’arrive tout simplement pas à comprendre pourquoi le fait d’être reconnu comme un professionnel en fonction rebute.

  14. @MxSz
    Et toi, tu serais pour le retour du port de la blouse grise pour les magasiniers?
    Le problème n’est pas d’être reconnu comme un professionnel en fonction mais la façon dont on s’y prend.
    En ce qui me concerne, un signe distinctif quand c’est réellement utile, pourquoi pas. Reste à savoir quel accessoire utiliser.
    Badge nominatif, je n’en vois pas du tout l’intérêt. Quant aux divers éléments d’uniforme, j’en vois encore moins l’intérêt en bibliothèque.

  15. Et je précise qu’en outre, dans une BU comme la mienne, l’identification par un accessoire n’a aucun intérêt : dans nos bâtiments, on n’est jamais à plus de 20 secondes d’un bureau d’accueil/renseignement et nous ne prévoyons pas de plages horaires pendant lesquelles un ou plusieurs collègues iraient déambuler dans nos espaces à la recherche d’un étudiant en détresse.

  16. Ceci étant dit, je pourrais le proposer aux collègues sous la forme d’un programme de prévention des maladies cardio-vasculaires. On a un boulot trop sédentaire. On peut obliger tous les collègues à déambuler 20 minutes par jour dans les espaces, avec le sourire.
    Par contre je ne sais pas si on doit exiger qu’ils abordent un maximum d’étudiant(e)s avec un « puis-je vous aider? » bienveillant. On risquerait de passer pour des gros lourds, ou pire, de se faire accuser de harcèlement. Et cela, nous ne le voulons pas !

  17. C’est étrange, et pas la première fois, cette manière de tourner en dérision ce qui est sérieux au départ et de grossir le trait pour qu’à la fin tout s’emmêle et aboutisse à mieux servir vos idées. Qui vous parle de porter l’uniforme, de déambuler dans les rayons ou d’accoster sans raison les lecteurs ? Sortez un peu de votre schéma binaire des bons (public) contre les méchants (privé) qui vous empêche de réfléchir sérieusement à votre objet et vous fait dire des bêtises.

  18. Désolé de vous avoir importuné avec mes tentatives d’humour sur le sujet.
    Je constate et prend bonne note qu’il vaut mieux que je conserve un ton neutre et sérieux.

    Puisque la forme de mon propos nuit très clairement à la réception de mes arguments au point que certains n’y voient que dérision, bêtise, binarité, absence de réflexion, etc. (bref, beaucoup d’agressivité et de jugement péremptoire condensés en 2 phrases, sans une once d’argumentation), je me permets de les reformuler de façon synthétique et je l’espère, d’une neutralité qui vous conviendra :
    – Le problème n’est pas d’être reconnu comme un professionnel en fonction mais la façon dont on s’y prend
    – De tous les accessoires proposés dans l’article et ses commentaires, le seul qui soit pertinent me semble un simple badge indiquant notre fonction
    – Ce badge n’a d’utilité que pour les collègues qui ne sont pas postés
    – Dans une BU comme la mienne, ce badge ne serait d’aucune utilité. en effet, tous les collègues disponibles pour aider nos usagers sont postés puisque l’aide « mobile » n’apparaît pas comme pertinente.

    Je vous souhaite un bon week end.

    PS : ma saillie sur l’uniforme répond au commentaire précédent qui l’évoquait : gilet, casquette. Si c’était de l’humour, à l’évidence celui de ce collègue passe mieux que le mien. Je le regrette, mais m’en remettrai, j’ai déjà un métier. Si ça n’en était pas, cf mes arguments contre le port de signes distinctifs de notre fonction quand cela n’a aucun intérêt (la plupart du temps à mon avis)

  19. in fine, la vraie question demeure : est-il pertinent de laisser le bibliothécaire derrière un bureau ou une banque d’accueil pour aider et renseigner le lecteur ? Mais apparemment, vous l’avez tranchée… donc, le bureau est le meilleur signe distinctif du professionnel. cqfd

  20. Il me semble que sur ce blog, la vraie question, en tout cas celle qui constitue le sujet du débat, reste celle posée par Alain. Mon opinion la concernant n’est pas celle que vous me prêtez.

    Pour moi, le meilleur signe distinctif de notre fonction en tant que professionnel est « notre disponibilité, notre écoute, notre connaissance du sujet et notre capacité à l’exprimer en des termes compréhensibles pour nos usagers » comme je l’ai écrit précédemment au cours de ce débat

    Concernant celle que vous évoquez, j’ai une opinion, fondée sur des arguments tirés de mon expérience professionnelle.

    Par contre, à l’occasion, je serai intéressé de discuter de votre opinion à ce sujet et des arguments qui la fonde.

  21. Antoine, ma remarque était ironique (ce qui n’empêche pas de se poser des questions – voir par exemple http://web.freepint.com/forum/bar/read.php?i=27606. J’ai également en mémoire une intervention de Thierry Delcour, à l’époque directeur de la BM de Troyes, qui avait songé aux gilets – l’idée était restée mort-née).

    Je continue à penser que porter un signe permettant de nous identifier comme professionnel est important en bibliothèque, notamment universitaire (un badge, nominatif ou non, me semble très bien, je le précise; je ne comprends pas l’idée du pseudo, à dire vrai). L’arrivée chaque année de nouveaux étudiants qui ne connaissent ni le lieu ni ses codes n’est pas à négliger. A cela, s’ajoute la présence dans la plupart des BU de moniteurs étudiants, qui eux demandent- pour ce que j’en ai vu – plutôt à être repérés comme membre du personnel. Y compris quand ils sont postés.

    Sur le fond, je ne vais pas témoigner d’une grande originalité, je suis du même avis que mon chef: le vrai problème, c’est que l’on a tendance à penser le bibliothécaire comme devant être assis, derrière un bureau. Mais c’est un autre débat, et j’ai déjà suffisamment occupé l’espace d’A. Carré.

  22. Bonjour
    petite remarque, notamment pour Maxime : l’analogie avec la poste et la sncf ne tient pas. Ce ne sont plus des administrations, et leurs agents ne sont plus des fonctionnaires (sauf les plus anciens éventuellement)! Regardez un peu les documents affichés dans les postes (notamment depuis la transformation en SA). Pas de charte marianne, mais un engagement qualité calqué sur le privé. http://www.laposte.fr/legroupe/Nos-engagements/Qualite-et-satisfaction-clients/La-Politique-Qualite-du-Groupe-La-Poste

    (Hors sujet : Cela pourrait d’ailleurs à mon avis poser d’autres problèmes. A mon sens la poste devenue une entreprise n’est plus tenue de respecter les exigences du service public en matière de neutralité religieuse. Il faudra suivre la jurisprudence si un cas se présente)

    Mathieu – 27point7

  23. Quant au fond du problème, l’identification des agents :
    – que les C soient plus opposés au principe que les B et les A, rien d’étonnant. Demandez vous quel est le moment et le contexte qui génère le plus de conflits avec les usagers : pas le « renseignement », pas l’accompagnement des chercheurs, pas les formations…, mais le prêt/retour, et spécialement le retour. Et qui est chargé exclusivement ou majoritairement (selon les lieux) de cette tâche? les C.
    – En cas de protestation d’un usager concernant un agent, nous sommes déjà tous identifiables et depuis toujours! En ce qui concerne les postes « immobiles » (renseignement, prêt, retour), voire le rangement, tout chef de service doit être capable (je dirais même que c’est une obligation) de dire que l’agent A occupait tel poste tel jour à tel heure. Donc porter un badge nominatif dans ces situations n’apportera rien à l’usager.
    – Dans ces situations « immobiles », le badge non nominatif n’apportera pas non plus grand chose
    – Par contre, le port d’un badge s’avère plus utile dans les situations de « mobilité » qui seront sans doute appelées à se développer. Combien de fois ne m’a-t-on pas pris pour un étudiant!

    Mathieu – 27.7

  24. Dernière remarque : quoi qu’on pense de son bien fondé, à mon sens, l’obligation d’identification physique des agents en contact avec les public ne découle pas de la loi de 2000, mais uniquement de la charte Marianne qui en fait une interprétation peut-être forcée..

    Rappel de la loi : « Dans ses relations avec l’une des autorités administratives mentionnées à l’article 1er, toute personne a le droit de connaître le prénom, le nom, la qualité et l’adresse administratives de l’agent chargé d’instruire sa demande ou de traiter l’affaire qui la concerne »

    La loi est à la fois précise :
    – elle concerne les agents chargés d' »instruire une demande » ou de « traiter une affaire ».
    et plus exigeante :
    – elle impose dans ce cas bien plus qu’une identification du nom de l’agent : qualité et adresse administrative doivent être connus de l’usager.

    A mon sens, cela ne se comprend que dans le cadre d’un échange écrit avec une administration. Et en effet je pense que c’est indispensable dans ce cas. Mais j’espère que les bib comme les autres administrations le font depuis longtemps! Quand le responsable du PEB, du service des thèses, etc. etc. traite une demande d’un usager, il s’identifie clairement.
    Cela dit cela pourrait mettre en question notre manière de rédiger les lettres de rappel : je pense que c’est en général le nom du responsable du service (ou du directeur) qui figure sur la lettre, pas le nom de l’agent chargé effectivement du suivi. Et je sais que sur ce point, certains collègues chargés du suivi seraient farouchement opposés à ce que leur nom soit connus du public. Mais on peut sans doute admettre que le nom du responsable soit suffisant du moment qu’il peut identifier l’agent effectivement chargé du suivi.

    Par contre, pas sûr que cet article s’impose dans un contexte d’accueil ou d’information immédiate du public (car, si nous répondons bien aux demandes du public, ce n’est pas ce que le législateur entend par « instruire une demande »).
    Ou alors, si nous estimons que c’est cet article de loi qui nous impose des bagdes nominatifs, soyons logiques et allons jusqu’au bout en faisant figurer l’adresse administrative de l’agent sur son badge…

    Mathieu – 27.7

  25. Dans notre bibliothèque (interuniversitaire parisienne) tous les agents portent un badge nominatif (tous les agents font du service public, toutes catégories confondues aux mêmes bureaux : renseignement et accueil/inscription. Les prêts et les retours sont automatisés, toutes les collections sont en libre accès, pas de magasins). Les moniteurs étudiants portent un badge avec la mention « moniteur étudiant » mais sans leur nom. Nous avons rédigé une charte qualité de l’accueil avant notre ouverture assez récente et il s’agit d’un de nos engagements. Jamais cette question n’a fait débat ici, personne ne s’y est jamais opposé. Jamais depuis l’ouverture de la bibliothèque cela n’a posé problème à un agent en service public. L’identification nous a paru importante parce que nous avons des grandes salles de lecture dans lesquelles nous « déambulons » régulièrement, disponibles pour répondre aux questions. Les étudiants ne nous interpellent pas souvent mais cela arrive.
    De cette expérience, je peux dire que c’est plutôt bénéfique d’être reconnaissable facilement. Pour les étudiants qui savent à qui ils peuvent adresser mais aussi pour nous. En effet lorsqu’on s’adresse à un étudiant (entre autres pour un rappel du règlement intérieur…) on est immédiatement identifié comme personnel de la bibliothèque et cela peut éviter certains malentendus (certains de nos agents sont très jeunes, du même âge que les étudiants, en plus de nos moniteurs étudiants).
    Le fait qu’ils soient nominatifs ne semble pas indispensable. Mais pour ce qui concerne les situations conflictuelles ou les postes à risque conflictuels, je peux admettre que certaines catégories de personnel dans certaines bibliothèques trouvent inconfortable d’avoir leur nom sur leur badge. En effet, dans les situations de conflit, plus on monte dans la hiérarchie, plus il est facile de se sentir « légitime ». Et pour répondre à MxSz à mon avis, si c’est une question qui peut s’étudier en sociologie du travail, je pense que c’est surtout une question de management : tout agent doit se sentir protégé par sa hiérarchie lorsqu’il fait respecter le règlement de la bibliothèque.

    Noemrose

  26. Allez hop, j’interviens, ce n’est pas dans mes habitudes mais quand on est le 40e commentaire on a un peu moins le trac. Cela dit en passant, je suis une grande fan de ce blog. Désolée je dévie un peu, je parle de l’identification sur internet (nom – photo – fonction).

    Je suis partisane a priori de l’identification nominative des personnels. J’adore aussi ce genre de chose: http://www.library.cornell.edu/aboutus/staff/ul, et pourtant quand je l’ai montré à mes collègues ils ont tous (A, B et C) été ironiques ou effrayés.

    Au cours de cette réunion, il a été question de mettre sur le site Internet le nom de tous les personnels avec leurs fonctions, et cela a été « repoussé » par les C présents (sous le prétexte « si on a un conflit avec un lecteur et qu’il va chercher notre adresse personnelle dans l’annuaire… »), et une conservatrice a dit elle-même que cela lui posait problème ainsi que l’affichage de sa photographie et qu’elle avait déjà eu droit à des commentaires gênants sur une photographie d’elle en situation professionnelle disponible sur l’un des sites de l’Université.

    Dernièrement, alors que je faisait un chat ubib, je me suis rendue compte à la fin de la question que l’utilisateur prolongeait inutilement la conversation (tapait l’incruste pour le dire vite) et avait sans doute consulté mon profil facebook au vu de certaines de ses remarques (notre nom apparaît lorsqu’on est en chat ubib). J’avoue que sur le coup cela m’a fortement déplu, et puis j’ai respiré un bon coup et je me suis rappelé qui si mon profil facebook est public et porte mon vrai nom c’est justement parce que je ne publie rien dessus qui soit susceptible de m’embarrasser vis à vis de personne. C’est pourquoi je pense qu’une identification nominative des agents sur un site professionnel devrait s’accompagner d’une sensibilisation à la construction d’une identité numérique – professionnelle, personnelle, mixte etc.

    Je pense qu’on n’insiste pas assez sur la dimension positive que peut avoir l’identification pour les personnels: je suis M. Machin, je renseigne efficacement le lecteur, je suis sévère mais juste, par ailleurs je suis passionné par le roman policier (ou autre) vu que je tiens un blog dessus et le jour où je demanderai ma mutation (ou que je voudrais postuler ailleurs) il y a des chances pour que mon futur employeur ait entendu parler de moi en bien.

    Je suis allée très vite donc j’ai sûrement dit plein de bêtises.

    • Bonjour Anne Sophie
      tout d’abord merci d’être une fan!!
      j’aime bien la page que vous proposez en lien, j’aimerais en avoir une, et que mes collègues, toutes catégories confondues,, fassent de même.
      J’ai un peu de mal à comprendre l’argument du risque vis à vis du lecteur. Y a-t-il donc tant de situations difficiles avec les lecteurs qu’on puisse en arriver à craindre des représailles?
      merci de vos lectures et n’hésitez plus, maintenant que vous l’avez fait, à commenter d’autres articles
      Alain

  27. Ah oui je pensais aussi que changeant régulièrement de postes, d’employeurs, de collègues cela me faciliterait la tâche de voir un badge sur mes collègues ne serait-ce que pour parfois les différencier du public et aussi pour me différencier aussi. En effet combien de fois suis-je entré dans un back-office me retrouvant face à des personnes me disant : « puis-je vous aidez ? » ou parfois « mais que faites-vous ici ? ». Il s’agit là d’un signe distinctif d’une part mais aussi, entre professionnels une façon de se reconnaitre… Aujourd’hui je travaille depuis bientôt 6 mois dans une BM qui compte une soixantaine de collègues dont certains que je croisent fréquemment et dont je ne connais toujours pas le prénom… Je ne pense pas qu’il y ait un intérêt à porter sans arrêt ce badge mais seulement déjà en service public (je connaîtrais déjà la plupart des noms de mes collègues auxquels je n’ai pas toujours le temps de parler plus que ça). Lors d’une soirée d’animation dans cette BM je portais un badge (non-nominatif) mais au moins les collègues pouvaient m’identifier comme un des « leurs » alors qu’ils ne me connaissaient à peine… Pensons donc un peu aux petits nouveaux…

  28. Comme Claire et antmeyl, je suis content de vous relire.

    Manifestement, « anonyme  » aka « O Brien » n’est non seulement pas Mag, mais pas bibliothécaire non plus :
    « Critiquer l’usage de références littéraires, venant de la part de quelqu’un qui travaille dans le milieu des livres… pour le moins singulier »
    Encore un qui croit que les bibliothécaires ont lu tout ce qu’il y a dans leur bibliothèque, mais passons.

    Dans un de mes anciens postes en bib (une BMVR), nous avions tous des badges nominatifs de la taille d’une carte de crédit, qu’on soit A, B, C, titulaire ou contractuel. Seuls les vacataires avaient avaient un badge non-nominatif. Y était représenté le logo de la structure, avec notre nom-prénom au dessus. Certains collègues avaient choisi de masquer la partie nominative du badge. Si Cécile aka « liber libri » souhaite ne divulguer que son prénom, elle pourra toujours masquer son nom !

    Élargissons la perspective : plus personne ne s’étonne de voir les vendeurs avec des badges portant leur nom et le logo du magasin. J’ai aussi été vendeur et on ne m’a pas proposé l’option pseudonyme, en plus de la cravate et de la chemise maisons. Il me semble que se faire appeler par son prénom, quand on cherche d’abord à fourguer sa marchandise, a quelquechose d’artificiel ; c’est exactement comme le « sourire commercial ». Même si j’ai envie d’aider mes clients (c’est ma nature de bibliothécaire 😉 ), je sais que mon chef de rayon va me taper sur les doigts si je ne fais pas mon chiffre : double bind !

    Par contre le badge est inégalement porté à la CAF et au Pôle emploi, et je n’en ai jamais vu dans une préfecture ou une mairie. Peut-être le badge est-il inutile dans ces deux derniers cas de figure : ces agents d’accueil étant postés derrière leur comptoir, on ne peut pas les confondre avec leurs usagers ! Néanmoins, les caissières, qui sont identifiables comme telles derrière leur caisse, ont en plus à la fois le badge et une blouse aux couleurs de la maison.

    Conclusion pour les bibliothèques : si c’est une petite structure où le personnel reste constamment immobile derrière la banque de prêt (si, si ca existe encore), pas besoin de badge. En revanche, là où le personnel se déplace entre les étagères, va à la rencontre du public, l’aide à utiliser le catalogue, la RFID, Internet, ou aide au choix directement dans les rayonnages, alors le badge, nominatif ou non, est utile, et participe à la qualité de l’accueil. Dans une grosse structure avec beaucoup de personnel, cela permet en outre aux collègues de se reconnaître entre eux, comme le souligne « Nicolas ». C’était le cas dans la bibliothèque où j’ai travaillé, évoquée plus haut.

    Ou alors il reste l’option « uniforme ». Je ne pense pas seulement aux militaires / policiers / pompiers (qui n’ont pas de badge)… ou à la SNCF, mais aussi aux structures culturelles. Je me rappelle que les hôtesses de la Maison de la Danse, à Lyon, ou encore celles du Corum, à Montpellier avaient des tailleurs très seyants. Évidemment, si c’est pour ressembler à un vieux gardien de musée avec une casquette élimée, mieux vaut encore le badge.

    Comme j’écris en même temps que je lis, je me rends compte à mesure que j’avance, que mon commentaire n’apporte rien de neuf. Ou pour le dire autrement, que mes idées sont partagées par un grand nombre de commentateurs. Au bout de 42 commentaires, c’était sans doute statistiquement prévisible. @ O. Tacheau : si on souhaite expurger l’humour de ce commentaire, ne retenir que les paragraphes 3 et 6.

    Enfin, en écho au commentaire d’Anne Sophie, je gère un site web associatif où figure un trombinoscope. Nous avons préféré n’en laisser l’accès qu’aux membres de l’association (sur mot de passe). De même, lorsque je remercie Untel pour les photos qu’il me permet de mettre en ligne, je ne cite que son prénom et l’initiale de son nom. En effet, s’il n’est pas à priori préjudiciable de figurer sur Internet comme membre d’une association culturelle, j’estime que nous n’avons pas à interférer avec l’identité numérique de nos membres. Libre à eux d’en parler sur leurs Facebook et autres blogs s’ils le souhaitent (et ils le font 🙂 ). Dans ce cas comme dans celui du personnel qui masque une partie de son badge, c’est une question de libre arbitre. On doit pouvoir choisir.


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