Publié par : kantreadenn | 22 février 2012

Hello, Maria…aanne…


it’s time we began to change…and change, and change about it all again*

La charte Marianne, la voilà qui arrive à grands pas, et qui chamboule nos habitudes, nos certitudes, il faut se poser des questions, peut-être même -peut-être seulement- apporter des réponses.

La Charte Marianne est généralisée depuis le lundi 3 janvier:

ses objectifs ? « Faciliter l’accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public »

(source: vie-publique.fr)

Il a donc fallu faire quelque chose. Nous avons un référent pour la charte Marianne, et depuis quelques semaines, nous avons mis sur notre site un questionnaire à destination de nos usagers. Suite logique, nous, professionnels, sommes invités à remplir un questionnaire préparatoire à une réunion où nous débattrons de l’accueil que nous réservons à nos usagers.

Le questionnaire  destiné aux usagers

Update: en raison de la fin de la période de réponse au  questionnaire, le lien a été supprimé.

Le nombre de réponses au questionnaire usagers sera-t-il important?  Ce n’est pas cela -à mon sens – l’essentiel. Ce qui importe, c’est ce que l’on va en faire. Et les moyens que l’on s’est donné -ou que l’on va se donner- pour répondre aux attentes exprimées. On peut raisonnablement s’attendre à ce que les usagers évoquent des problèmes d’accueil, de salles, de places, etc…

Comment répondre à une demande de salles de travail en groupe? Ou à une demande de salle conviviale, avec distributeurs par exemple. Il faut de l’argent, pas trop mais tout de même, il faut modifier les espaces.

Comment répondre à des usagers qui sont plus ou moins mécontents de l’accueil à la BU: environnement, personnel, services offerts, horaires plus ou moins adaptés.

Je ne peux imaginer que l’on ait mis en place un questionnaire uniquement pour satisfaire à la charte et laisser sans réponses des attentes légitimes.

J’aime imaginer que le personnel va avoir communication des résultats du questionnaire usagers.  Cela me parait essentiel pour que nous puissions faire des corrections, voire nous remettre en cause dans nos actions face aux usagers.

La mise en place de la charte est une action qui oblige à une étude sérieuse de nos actions, à une remise en cause générale de nos services, de nos outils et de nos manières de faire. Tout le monde est concerné par ces changements nécessaires.

Comment informer correctement le public auquel nous sommes confrontés si nous n’avons pas les informations nécessaires?

Comment espérer accueillir correctement le public dans des locaux à peine propres -pour ne pas dire sales- dont l’éclairage n’est pas formidable, dont le chauffage laisse à désirer -dans un sens comme dans l’autre?

Comment demander aux usagers une attitude respectueuse des besoins de tous -calme, propreté- quand nous leur offrons des espaces qui ne permettent pas de travailler dans ces mêmes conditions?

On ne pourra refaire la bibliothèque dans son ensemble, j’en suis bien conscient. Mais avant même de mettre ce questionnaire en ligne, nous connaissions les réponses à certains items. et les changements à apporter pour remédier aux critiques. Nous aurions pu les faire avant. Pour ne pas le faire, nous avions l’excuse -assez peu recevable- que peu de gens nous le reprochait. Après ce questionnaire, comment faire pour ne pas le faire?

On ne pourra non plus changer les gens, mais il est évident que nombre d’attitudes doivent être révisées, parce qu’être accueillant, ce n’est pas seulement accueillir poliment et avec le sourire, c’est aussi être attentif à la présence du lecteur, c’est répondre à ses questions et résoudre ses problèmes sans le « balader » de bureau en bureau.

Tout cela est difficile, et demande une implication de toutes et de tous, et une volonté forte des décisionnaires, afin d’être réactif face aux demandes des usagers.

*adapté à partir de Léonard Cohen, « Marianne »

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Responses

  1. J’aurais plutôt dit « So long, Marianne », mais c’est mon, côté pessimiste ça…

    • Bonjour,

      Je ne trouve rien sur votre lien : « Le questionnaire destiné aux usagers »
      Pourriez vous le mettre à jour ?

      Merci

      • Bonjour
        merci de me l’avoir signalé. J’ai fait le nécessaire, ça a l’air de marcher
        Alain

  2. Bonjour,
    Je voudrais que quelqu’un m’explique ce qu’ont toutes les bibliothèques à vouloir adhérer à ce label MARIANNE ? Y a t il des sanctions si elles ne le font pas ? Il existe des bibliothèques qui n’ont pas besoin d’apporter beaucoup d’amélioration à leurs habitudes pour avoir le label Marianne. Parallèlement à ça, on peut voir des bibliothèques qui ont beaucoup à faire (accueil, propreté des locaux, amabilité du personnel, éclairage, chauffage, mise à disposition de salle de travail en groupe, horaires élargis etc.) mais qui ont le label MARIANNE. Est-ce que ce label a vraiment un sens ? Voilà la question que je me pose…
    ROSE

    • Bonjour Rose
      Il n’y a pas de sanctions -enfin je ne le pense pas, hormis celle de voir disparaitre petit à petit nos lecteurs si nous ne leur offrons pas ce qu’ils sont en droit d’attendre, à minima. Mais cette charte est censée s’appliquer dans tous les services de l’état depuis le mois de janvier, voilà pourquoi tout le monde s’y met!
      Il est évident que les changements éventuels seront envisagés à l’aune des résultats des enquêtes auprès du public, et -surtout- à l’aune de ce que les responsables pourront ou voudront modifier.
      Quel sens? A priori celui de nous contraindre à prendre en compte les besoins et les attentes de notre public, qui ne sont pas forcément les mêmes que ceux auxquels nous pensons. Il est assez facile -et subjectif- de se faire une idée positive de son établissement, alors que peut-être -souvent?- dans le même temps, notre public peut en avoir une idée nettement plus négative.
      Cordialement
      Alain


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