So long Marianne…

Après avoir réalisé une enquête auprès de nos lecteurs sur nos pratiques et leurs attentes [voir article précédent], nous allons maintenant passer à une « enquête » auprès du personnel du SCD. A cet effet, nous avons eu communication d’un document qui est censé nous permettre de préparer une réunion qui va avoir lieu ce vendredi -demain donc- et qui concerne toutes les personnes ayant une relation avec le public. Il sera question de nos attitudes, de nos savoir-faire, savoir-être, bref, mettre sur la table ce qui nous parait bien [moi, bien sûr!], et mal [les autres, évidemment!].

Un excellent moyen de se confronter les uns aux autres, de découvrir que ce que l’on pensait positif ne l’est pas tant que cela? Pas si sûr!

Un excellent moyen de s’envoyer des reproches à la figure, de lâcher les vannes (sans jeu de mots) de ses éventuels reproches vis à vis des collègues? Bien plus possible!

L’occasion de faire dire par d’autres ce que l’on ne veut pas, n’ose pas dire soi-même? Pas impossible non plus!

En tout cas, un grand risque de voir cette réunion tourner au règlements de comptes et au pugilat -oral s’entend, nous sommes des personnes responsables!

C’est donc à partir d’un questionnaire -désolé, c’est un document « interne », vous ne le verrez pas- que nous sommes censés préparer cette réunion. Un questionnaire qui pose des questions du genre:

pensez-vous que les BU mènent régulièrement des enquêtes?

pensez-vous que les horaires sont adaptés?

faut-il mettre en place des plages de rendez-vous?

des procédures d’accueil pour les sourds ou aveugles seraient-elles nécessaires?

des procédures d’accueil pour les étrangers seraient-elles nécessaires (mémo en anglais à l’accueil)?

La question 1 n’a pas de sens, puisque c’est la première fois que nous faisons ce type d’enquêtes!

La question 2 appelle plus une réponse des lecteurs, non? Ou bien si nous pensons qu’ils ne sont pas adaptés, pourquoi ne pas les avoir changés?

Je dois avouer ne pas avoir compris le sens de la question 3…

Les questions 4 et 5 ne devraient même pas se poser! Bien sûr qu’il faut des procédures particulières d’accueil pour les sourds et les aveugles! Et pour les étrangers, itou!

Ce ne sont que quelques exemples…et ce ne sont pas les pires…

En fait, il semble que ce document ait été réalisé à partir d’un document standard, utilisé de manière régulière, et lorsque des évaluations et des aménagements ont déjà été réalisés.

Nous allons nous réunir, remplir ensemble ce questionnaire, et débattre. Il comporte 64 questions! Comment faire, en environ deux heures, pour collecter toutes les réponses et en débattre ensuite? Pourquoi ne pas avoir réalisé une enquête identique -dans la forme- à celle faite auprès des lecteurs, d’avoir réalisé un dépouillement et nous le communiquer, pour qu’ensuite nous puissions en débattre en réunion? Et surtout, pourquoi ne pas communiquer auparavant les résultats de l’enquête auprès des lecteurs, pour que nous ayons une base de comparaison.

Et enfin, dans la mesure où il n’existe pas de procédures nous indiquant comment nous comporter, comment accueillir, etc…, etc…, comment juger ou être jugé sur nos attitudes?

Personnellement, j’ai l’impression de faire mon possible pour être à l’écoute des lecteurs, attentif à leurs demandes, souriant, poli. Mais cela n’est qu’une impression subjective personnelle. Peut-être -sans doute- certains lecteurs, et peut-être certains collègues ne partagent pas cette impression. Il me semble que la plupart de mes collègues ont une attitude identique à la mienne, et pourtant je sais que certaines d’entre eux/elles sont perçus plutôt négativement par certains lecteurs. A quoi -à a qui?- se fier? Et comment faire la part des choses entre une volonté affirmée d’être « accueillant » et une attitude plus négative due à la fatigue en fin de journée? Et comment y remédier?

Comment faire pour qu’à n’importe quel moment de la journée, le lecteur qui s’adresse à un bibliothécaire reçoive l’accueil, l’attention, les renseignements qu’il est en droit d’attendre de professionnels qui sont là pour lui? Je maintiens que la réponse ne peut venir que des appréciations portées par les lecteurs, auxquelles nous pourrons ajouter notre professionnalisme. Rien ne sera fait de réellement satisfaisant tant que nous essaierons de trouver des solutions, des aménagements, des conduites à tenir en amont des réponses des lecteurs.

Je dois sans doute me répéter, mais il faut absolument que nous cessions de penser que nous -en tant que professionnels- savons mieux que les lecteurs ce qu’ils doivent trouver dans la bibliothèque. Nous devons le leur demander -ça y est, c’est fait!- maintenant nous devons utiliser ces réponses. Il ne serait pas acceptable que nous ne tenions pas compte de leurs demandes, de leurs attentes, de leur critique.